醫患溝通:讀懂患者的話外音

日期:2014-07-03

 醫療過程能否順暢完成,與醫患溝通是否到位有著很大的關系。那么,如何才能做好醫患溝通? 
    上期院刊我們為大家分享了幾則醫患溝通中用到的通俗的比喻,關于醫患溝通的種種技巧,這期我們分享醫務人員如何學會“聆聽”,并能讀懂患者的“話外之音”。

良好的溝通能促進疾病的康復,并拉近醫患距離
   “我的病什么時候才能治好?”——要“三思”再答 
    我們常習慣性地認為,醫患溝通就是要做好健康教育,即針對病情給予患者或家屬解釋、分析、忠告和建議,這就是所謂的“理性溝通”。但是,臨床工作中,這樣做是不是就已經足夠了呢?特別是對一些特殊科室的醫護人員來說,我們需要仔細掂量這個問題。 
    科里住進來一位50多歲的大伯?;加辛馨土?,已經多次復發。每次看到我,他都會問:“醫生,我的病什么時候才能治好?” 
    這位大伯已經反復看病兩年多了,他不止一次地問過不同的醫生這個同樣的問題?,F在他又向醫生問起,醫生該如何回答呢?首先可以斷定,他心里想問的其實并不是“什么時候”這個具體的信息,因為沒有人給過他答案,他自己也多次上網查找,明白自己的病情并不樂觀。今天他這么問,他的“話外之音”是什么呢?作為醫生,該怎么回應他才好? 
    經過反復思考,想出了以下幾個答案: 
    答案A:“這個問題很難回答。” 
    答案B:“這個……現在還說不好,再治療一段時間看看吧。” 
    答案C:“劉先生,這個問題其實我們已經談過幾次了,今天你又提出來,看得出你對自己的病情非常擔心,你能和我說說嗎?” 
    顯而易見,只有第三個回答接收到了患者問題的“話外之音”。從他的一再詢問中,我們感受到他對自己的治療有擔心、很焦慮、想交流。我們給予接納和回應,并給他機會充分表達出心底的那份擔心、焦慮,甚至是絕望。這種顧及談話對象情感和情緒的交流方式,就是感性溝通的一種。這種溝通方式富有人情味兒,能夠讓患者充分表達,而且也讓醫生有機會在交流的過程中尋找合適的切入點,給予患者更多的希望。 
問話中的情緒 疏導并回應 
    最近,一位同事向我訴苦:“某某床那位病人的家屬真讓人受不了!病人的病情我都向他解釋了不下10次,但每次見面他還是問同一個問題:‘我愛人的病還有得治嗎?”其實,由于非醫務人員的醫療知識有限,這種情況在臨床中挺常見的。 
    這時,如果我們只是單純地認為這是對自己耐心和服務態度的考驗,而一遍遍不厭其煩地重復回答相同的內容,這勢必是解決不了問題的。我們要學會思考,自己的解釋方法有無問題?如果沒問題,那么即便文化水平再低的人,我們講這么多遍,掰開了、揉碎了,也差不多能理解了。 
    所以,這時就要考慮另外一個問題了:病人家屬到底想要知道什么?他想跟醫生表達什么呢?他是真的不懂得患者的病情嗎?還是對于患者的病情太過擔心呢?如果我們這樣回答他:“雖然我們就您愛人的病情交流了多次,您對病情也有所了解,但您還是禁不住問我這樣的問題,我想您一定是非常不能接受愛人得了這個病。您是不是非常擔心?能詳細跟我說說嗎?”這樣的回答實際上是先讀到并表達出了患者家屬的情緒,然后將話語權交給他,讓他充分表達情感,之后再就他最關心的問題給予合理的回應。 
    很多醫生都有這樣的堅持:“我不會也不該被患者的問題問倒!”所以,他們一個接一個地回答患者或家屬提出的問題,心里卻對他們反復提出同樣的問題很是煩惱。值得注意的是,醫生不是回答問題的機器,如果僅僅根據字面意思回答患者的問題,我們將永遠無法得到高分。只有讀懂問話中的情緒,疏導并回應,才能事半功倍。 
別放過跟家屬交流的好機會 
    記得以前遇到一位50歲的男性患者,因尿毒癥急性發作入院,情況很嚴重。那天,患者的姐姐又去找醫生:“我弟弟每天都非??謶?,我看著真的很替他難受,您看怎么辦好???”主管醫生想了想,非常認真地說:“這個估計要看看心理醫生了!” 
    我在一旁聽著他們的問答,心里的感受是:這位患者家屬觀察得非常到位,患者自己肯定也覺得情況不好,來日無多?;颊呷绱瞬聹y卻沒有人跟他具體溝通,越猜心里越恐懼。家屬看在眼里,痛在心里,想幫忙又幫不上他,所以來向醫生求助。 
    主管醫生這時的第一反應是“只能看心理醫生了”,這本無可厚非,但從溝通的角度來說,此時恰恰是醫生跟家屬進行交流的一個絕好機會,不該錯過。我們了解到,這位家屬此前曾拍著胸脯對患病的弟弟說:“放心,你的病肯定能好。”患者至今不了解自己的病情,醫生該怎么幫他? 
    我覺得,醫生可以這樣說:“是啊,我也注意到他這段時間雖然病情好轉了一些,但情緒仍很低落,不愛說話,不知道他在想些什么?您是怎么想的呢?”這樣一來,一方面讓家屬感覺到醫生也關注到了患者的不良狀態;另一方面聽到患者姐姐的反饋后,醫生可以和她講講患者可能已經感覺到病情不太好,需要一些交流和信息了。另外,醫生還可以和患者的姐姐商量下一步怎么走更好:是讓醫生和患者談一談,還是大家都坐在一起談一談,這樣一來,也能找出一個好的解決問題的途徑。 
溝通:讓我們的工作更順暢

    有人可能會想為什么每次與患者家屬前來問病情時要花那么多時間去和患者家屬溝通呢?”其實溝通做得好,不僅幫助了患者,其實也是給我們自己的工作幫了忙。好的溝通能讓我們和患者及其家屬都感覺良好?;颊呒捌浼覍贂尼t護人員的溝通中感受到溫暖、理解、人情味,而患者及家屬的配合又會讓醫生感到更從容、得心應手。學術上的杰出、技術上的高明都難以補償拙劣溝通所帶來的問題。如果,我們的醫務人員都能更加的重視溝通,并學習一些醫患溝通的技巧,我們的工作應該會更順暢。 
    下面是醫務人員總結出來的一些關于感性溝通的小竅門,您是否愿意嘗試一下呢? 
    1、溝通時注意語調、目光、姿勢等非語言信息。 
    2、細心體會和認同病人的情感。 
    3、使用“開放性”詞匯,如“請您詳細說說好嗎?” 
    4、用點頭、“嗯”、“噢”等回應對方的講述。 
    5、在提問后給予充分“停頓”,讓對方聽懂、思考后,再回應。 
    6、談話時先了解對方的目的或出發點是什么,針對他的興趣點展開討論,事半功倍。 
    7、選擇永遠不是唯一的!總得想著提供一個備選方案,別總是說:“你必須得……” 

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